Service à la clientèle en anglais

Grand public

Cours LANG

Durée 24 heures

Non offert présentement

M'aviser lorsqu'un groupe sera ouvert

Préalables

Avoir un niveau intermédiaire-avancé en anglais; peut comprendre les idées principales d'un texte complexe; peut interagir en anglais avec un degré de fluidité et de spontanéité; peut produire un texte clair et détaillé sur un éventail de sujets.

Objectifs

À la fin du cours, le participant pourra :

  • Employer un éventail de salutations adaptées à diverses situations;
  • Demander des renseignements et répondre aux questions détaillées;
  • Utiliser de manière efficace des expressions idiomatiques et un vocabulaire utile selon le contexte, soit face à face ou au téléphone;
  • Servir la clientèle dans divers milieux, tels les magasins de détail, l’hôtellerie et l’industrie aérienne, et ce, autant dans un poste d’accueil que dans le contexte de la vente;
  • Gérer les situations difficiles; les problèmes techniques, faire face à des personnes agitées, bien effectué la diffusion et résolution des difficultés signalées.

Approche pédagogique

  • De manière structurée, à travers des activités linguistiques, le cours mettra l’accent sur des stratégies communicatives dans le domaine du service à la clientèle; le cours révisera aussi plusieurs notions essentielles de l’anglais;
  • Le professeur fournira d’autres ressources et exercices écrits axés sur la grammaire et le vocabulaire selon les besoins des participants; 
  • Le cours comprendra une gamme de mises en situation, dans lesquelles les participants mettront à profit les matières du cours en jouant des rôles variés;
  • Le cours présentera aussi plusieurs stratégies pour intégrer la pratique de l’anglais dans la vie quotidienne.

Attestation délivrée en fin de cours

Une attestation de participation est remise aux personnes ayant assisté à plus de 80 % des heures de formation.

Matériel pédagogique

Un recueil d’exercices, d’étude et de ressources linguistiques

Autres particularités

Afin d'atteindre un bon niveau de maîtrise, le participant devrait compléter le cours par la pratique personnelle.

Contenu du cours

Solidifier les essentiels de l’anglais

  • Comprendre le système des temps de verbes, incluant le passif, le conditionnel et autres structures de grammaire essentielles;
  • Corriger les fautes communes, ainsi que les mots et expressions souvent mal employés;
  • Utiliser les contractions et la réduction afin d’accroitre la maîtrise de l’anglais.

Développer des compétences pour le service à la clientèle

  • Saluer les clients dans diverses situations;
  • Répondre aux questions détaillées;
  • Utiliser les formules de politesse;
  • Gérer des situations difficiles et les clients mécontents.

Améliorer les compétences communicatives

  • Transmettre des messages de façon concise;
  • Paraphraser afin de se montrer compréhensif;
  • Demander des clarifications; confirmer des détails
  • Comprendre les propos selon le contexte;
  • Adapter les messages selon la clientèle.

Communiquer par téléphone

  • Enregistrer des messages vocaux;
  • Retourner les appels;
  • Gérer des livraisons et des rendez-vous;
  • Utiliser les mots clés;
  • Répondre à des questions détaillées.

Utiliser un langage positif

  • Poser des questions avec politesse;
  • Éviter les tournures de phrases négatives;
  • Utiliser des phrases engageantes ainsi qu’un vocabulaire positif.

Développer un vocabulaire spécifique selon l’industrie

  • Hôtellerie, secteur aérien, restauration, commerce de détail;
  • Utiliser des ressources numériques;
  • Intégrer du nouveau vocabulaire efficacement.

Développer une sensibilité culturelle dans le domaine du service à la clientèle

  • Interagir avec des clients venant d’autres cultures;
  • Comprendre les différences culturelles et leurs implications face au service à la clientèle;
  • Mettre à profit des stratégies variées pour persuader, expliquer et s’excuser.
College de Maisonneuve | Formation continue